Billetterie CSE : attention aux arnaques !

Cette dernière décennie a favorisé l’émergence de nombreuses plateformes digitales, notamment conçues pour proposer de très larges billetteries CSE aux bénéficiaires. La grande majorité de ces offres s’orientent vers une stratégie bien précise : la domination par les coûts. Certes, si d’emblée les prix appliqués sous forme d’abonnement ou calculés au nombre de salariés semblent attractifs, une autre réalité se cache derrière ces services.

*Dans cet article, nous ne dénonçons aucunes dites « arnaques » de billetterie CSE. Nous vous permettons plutôt de bien choisir la solution adéquate entre les différentes options se présentant à vous. Mais également, vous mettre en garde sur quelques petits détails du marché !

Les coûts les plus malléables d’une entreprise sont les ressources humaines, essentiellement dans le cadre d’une stratégie de pénétration (réduction budgétaire). Dans certains cas, il n’est pas rare de voir certains prestataires lésiner au maximum sur ce point, jusqu’à n’avoir qu’une seule personne chargée du SAV, voire même aucune ! Au mieux, vous êtes en contact avec un employé multi-tâche, développeur, commercial et chargé de clientèle à ses heures perdues.

Estimations des appels SAV côté gestionnaire

• Un prestataire A  compte 300 clients, avec en moyenne 3 membres du CSE actifs. Il y a donc 900 personnes susceptibles d’appeler au sujet de l’utilisation de son logiciel en back office.
• Ajoutons le principe de Pareto à notre analyse : 80% des clients génèrent 20% des appels et, inversement, 20% des clients génèrent 80% des appels (principe très souvent vérifiés en général et pas uniquement pour des appels SAV). Sur les 900 personnes susceptibles d’appeler.  Il reste donc (900 x 20%) 180 personnes dont la probabilité d’appels est forte.

Enfin, voyons le temps nécessaire d’une gestion SAV : 180 personnes, pour une conversation de 5 min dans le but de résoudre un problème, c’est gérable. Pour cet exemple, (180 x 5 min = 900 min) 15 heures d’appels devront être consacrées aux SAV côté gestionnaires.

Mais ce n’est pas tout, il faut aussi compter la gestion SAV côté bénéficiaires, correspondant à l’utilisation de la billetterie CSE par les salariés et leurs ayants-droit. Vous souhaitez toujours faire des économies, n’est-ce pas ? Alors il est nécessaire de tout compter.

Estimation des appels SAV côté bénéficiaires

• Reprenons notre prestataire A, il compte cette fois 300 clients CSE pour 300 000 bénéficiaires.
• Dans ce dernier cas, la loi de Pareto serait un peu excessive. Si 20% des personnes se plaignent d’un problème, l’entreprise . Prenons une fourchette plus adaptée : entre 1% et 3% des bénéficiaires feront face à un problème (problème possible : une banque refuse un paiement, il n’y a plus de places disponibles pour un concert, un client souhaite annuler sa commande, le produit commandé est défectueux, etc. Des tas de problèmes existent. Concrètement, (300 000 x 1% = 3 000 ET 300 000 x 3% = 9 000) il est possible de recevoir entre 3 000 et 9 000 appels SAV.
• Enfin, estimons à 5 min le temps pour traiter chaque cas : nous arrivons désormais entre (3 000 x 5 min = 15 000 min) 250 heures et (9 000 x 5 min = 45 000 min) 750 heures consacrées à la résolution des problèmes des bénéficiaires. Ce qui représente, pour une journée de 8 heures travaillées, entre (250 heures / 8 heures) 31 et (750 heures / 8 heures) 93 jours ouvrés de travail sur les 250 d’une année  présent en entreprise du lundi au vendredi.

L’assistance est indispensable, encore plus dans le domaine informatique !

Pour un prestataire sérieux, n’avoir aucune personne en charge du SAV, c’est inenvisageable !

Dans le domaine de l’informatique et du web, il n’existe malheureusement aucune solution idéale, aucun produit parfait, aucun système inaltérable ! En revanche, il existe des hommes et des femmes compétents possédant de véritables facultés intellectuelles et capables de résoudre des problèmes complexes. Ce sont des personnes bienveillantes et rassurantes qui savent prendre soin de leur clientèle.

Chez Helfrich solutions CSE, la satisfaction client est au cœur de nos préoccupations. C’est pourquoi, nous plaçons l’humain au centre de nos solutions pour avantager vos salariés et vous aider à mieux gérer votre activité. Vous accompagner dans la réussite de vos missions au quotidien, est un objectif qui nous tient à cœur. Grâce à notre boutique en ligne CSE Le Shop, vos bénéficiaires accèdent à des milliers d’offres pour se faire plaisir (sorties, loisirs, sport, bien-être, vacances…). Besoin d’aide ? Notre assistance téléphonique est là pour vos bénéficiaires en cas de question ou d’anomalie. C’est ça la confiance Helfrich !

Toute plateforme de gestion web de votre site CSE et regroupant de nombreuses fonctionnalités présente un certain niveau de complexité. Certes l’utilisateur aura plus de facilités à aborder l’outil si l’ergonomie et l’UX (expérience utilisateur) ont été suffisamment réfléchies au préalable par le prestataire. Cependant, quel que soit le niveau de développement de la solution, une formation est préférable! Demandez une présentation, de 1 à 2 heures minimum, sur site ou virtuelle pour survoler l’intégralité des fonctionnalités, ou du moins des principaux modules. Ainsi, vous serez en mesure d’appréhender la plateforme de gestion dans sa globalité et vous constaterez toutes les possibilités de la solution.

Pour ensuite, proposer une billetterie CSE adaptée, simple d'utilisation afin de faire plaisir à vos bénéficiaires et donner un coup de pouce à leur pouvoir d'achat.

Demandez aux prestataires ses ambitions pour l’avenir. Quelles sont les fonctionnalités en cours de production ? Les mises-à-jour prévues ? Pour quand est prévue la nouvelle version ? Privilégiez le sens du service plutôt que l’achat d’une solution à l’obsolescence programmée. Mais également, faites la liste de vos besoins réels.